Zurich Seguros | Experiencia multicanal con Salesforce Cloud

Zurich dispone de una visión única del cliente, proporcionándole una experiencia omnicanal

Zurich Insurance Group es una aseguradora multilínea líder que atiende a personas y empresas en más de 200 países y regiones. Fundada hace 150 años, Zurich realiza operaciones de seguros y reaseguros en todos los sectores de actividad.Tres son los objetivos que estratégicamente tiene marcados la compañía: crecimiento en clientes, pólizas y regiones, mejorar la eficiencia, escalabilidad y automatización de los procesos y en tercer lugar, un fuerte compromiso social con la comunidad y el medio ambiente.Además Zurich trabaja para homogeneizar la experiencia de cliente, proporcionándole una experiencia multicanal y fomentando el autoservicio.

¿Por qué Salesforce?

Zurich ambicionaba dar un servicio excelente a sus clientes, y las herramientas de las que disponía no proporcionaban los canales de atención al cliente ni permitían una gestión eficiente del servicio con la calidad deseada por la aseguradora.Para ello se realizó un estudio de mercado y finalmente se decidió la implantación de Salesforce por que ya habían llevado a cabo implementaciones para CRM de ventas y se consideró que estratégicamente podía proporcionar las funcionalidades que se necesitaban, desde el punto de vista de servicio, marketing y ventas.

Beneficios

Desde el punto de vista de servicio, Zurich ha mejorado la experiencia del cliente, con una subida de 12 puntos del NPS, índice de satisfacción del cliente, así como el nivel de servicio y la reducción de los ratios de abandono incrementando el ratio de retención.Por otra parte, en el ámbito de ventas una mejor gestión de la red y de las herramientas de venta cruzada, han permitido aumentar el número de pólizas por cliente.De cara al futuro próximo, la compañía está realizando pruebas con modelos de IA para mejorar aún más la experiencia de cliente y optimizar el rendimiento de los agentes