Omnicanalidad: qué es y por qué mi software debe tenerlo

Su principal diferencia con la multicanalidad es que en esta última los canales operan de manera independiente, en cambio la omnicanalidad implica la integración y sincronización de estos canales para que trabajen juntos de manera fluida.

En la multicanalidad, los diferentes canales pueden funcionar de manera aislada, lo que puede provocar que el cliente tenga una experiencia fragmentada con la marca, en cambio, con la omnicanalidad los diversos canales de la empresa están conectados y comparten información en tiempo real, lo que ayuda a que los clientes puedan usar cada uno de los puntos de contacto sin inconveniente.

Las empresas suelen apostar por la omnicanalidad ya que este enfoque permite que el cliente interactúe con una marca a través de cualquier canal y que dicha interacción pueda verse reflejada en los demás canales. La organización al tener acceso a este tipo de información puede ofrecer una experiencia mucho más personalizada, lo que le permite brindar una sensación de continuidad y familiaridad en cada uno de sus puntos de contactos.

Conoce los beneficios de implementar una estrategia de omnicanalidad en las empresas

Las empresas que buscan dar un impulso a las experiencias del cliente, apuestan por una estrategia de omnicanalidad ya que permite toda una serie de beneficios que van desde el aumento de las ventas hasta mayor eficiencia operativa, ventajas que sin duda son cruciales para mantenerse competitivos en el mercado actual. Veamos los beneficios:

• Experiencia del cliente mejorada: al proporcionar una experiencia coherente y fluida en todos los canales de interacción, los clientes se sienten más conectados con la marca. Esto genera una mayor satisfacción y lealtad, gracias a que los clientes pueden utilizar los canales de sus preferencias sin tener que perder la información o el historial de interacciones anteriores.
• Aumento de las ventas y conversiones: la omnicanalidad permite a las empresas alcanzar a los clientes en diferentes etapas del proceso de compra, lo que aumenta las oportunidades de conversión. Los clientes pueden investigar productos en línea, visitar una tienda física para verlos en persona y finalmente realizar la compra en línea, por ejemplo (todo esto se traduce a futuro en un aumento en las probabilidades de ventas, lo que a su vez permite que la tasa de conversión también aumente).
• -Mayor eficiencia operativa: la integración de sistemas y datos que son características en una estrategia de omnicanalidad, ayudan a que las empresas puedan administrar todas sus operaciones de una forma más eficiente y fluida. Los procesos como la gestión de inventario, el seguimiento de pedidos y la atención al cliente pueden optimizarse al compartir información entre canales.

Importancia de que las empresas cuentan con omnicanalidad en su software empresarial

Para las empresas el incorporar la omnicanalidad a sus softwares empresariales es actualmente una necesidad crucial, ya que sus beneficios pueden ayudar a que la marca sea competitiva. Veamos a detalle:

1. Atender a las expectativas del cliente: en la era digital actual, los clientes esperan poder interactuar con las empresas a través de múltiples canales de manera fluida y coherente. Si una empresa no ofrece esta opción, podría perder clientes rápidamente, ya que en el mercado existen muchos competidores.
2. Mejorar la gestión de la experiencia del cliente: permite a las empresas gestionar de manera más efectiva la experiencia del cliente a lo largo de todo su recorrido, desde la investigación inicial hasta la compra y el servicio postventa. Cuando la marca logra una vista integral de las interacciones, tomando en cuenta todos los canales, puede personalizar y adaptar la experiencia según las necesidades y comportamiento del cliente.
3. Datos y análisis integrados: la omnicanalidad implica la recopilación y el intercambio de datos entre diferentes canales de interacción. Al integrar esta información en el software empresarial, las organizaciones pueden obtener una visión más completa y precisa del comportamiento del cliente (esta información es de vital importancia para que las empresas puedan hacer un análisis mucho más profundo y así tomar decisiones basadas en datos precisos).

El papel crucial que juega la omnicanalidad en la estrategia empresarial

La omnicanalidad ha pasado a convertirse en un requisito fundamental en la estrategia empresarial moderna, en un entorno tan competitivo y con clientes cada vez más exigentes, el proporcionar una experiencia excepcional a través de todos los canales de interacción puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. Un software empresarial que incorpore la omnicanalidad notará que esta se convierte en la columna vertebral de esta estrategia, permitiendo una gestión fluida y coherente de las interacciones del cliente a lo largo de su recorrido.

Los clientes de la nueva era digital buscan experiencias sin fisuras y personalizadas en cada uno de los canales de contactos que pueda tener una empresa, la omnicanalidad permite responder a este desafío y con ello mejorar los niveles de satisfacción, lealtad y retención. A su vez se recalca que también permite una integración de datos y análisis entre canales, lo que le da a la empresa información importante que le permitirá mejorar sus estrategias en marketing y tomar mejores decisiones.

Para las organizaciones que buscan la implementación de una solución de omnicanalidad, hay dos importantes líderes en ese ámbito: SAP CX y Salesforce. Ambas son soluciones de customer experience robustas y que a lo largo de los años han demostrado su capacidad para transformar la experiencia del cliente.

La empresa puede escoger entre SAP CX o Salesforce teniendo la seguridad que será una inversión que la ayudará a revolucionar la experiencia del cliente, permitiéndole ser competitiva en el panorama empresarial actual.