Customer journey. Consejos para implantarlo con éxito en una estrategia

Etapas del Customer journey:

Se debe entender el Customer journey como un proceso que lo componen varias etapas, entre las principales están:

• Conciencia: el cliente se da cuenta de un problema o necesidad que tiene y comienza a buscar información sobre posibles soluciones.
• Consideración: el cliente investiga y evalúa diferentes opciones disponibles para satisfacer su necesidad o resolver el problema.
• Decisión: el cliente elige una solución específica y se prepara para realizar la compra.
• Compra: el cliente efectúa la transacción y adquiere el producto o servicio.
• Postventa: después de la compra, el cliente evalúa su experiencia. Esto incluye la satisfacción con el producto, el servicio al cliente y otros aspectos que la empresa considere importantes.
• Lealtad: si la experiencia fue positiva, el cliente puede convertirse en un cliente recurrente y favorecer la marca en el futuro.
• Advocacy: en esta etapa, el cliente se convierte en un defensor del producto o servicio y puede recomendarlo a otros.

¿Por qué las empresas deben integrar el Customer journey a sus estrategias?

Integrar el Customer journey a las estrategias de las organizaciones es actualmente una necesidad para tener presente, ya que brinda a las compañías toda una serie de beneficios que les permitirían diferenciarse de su competencia, entre los que se encuentran:

1. Mejorar la experiencia del cliente: al comprender las etapas y puntos de contacto del viaje del cliente, las empresas pueden diseñar experiencias más fluidas y personalizadas, mejorando la satisfacción del cliente y su fidelidad.
2. Identificación de puntos de fricción: al analizar el Customer journey, las empresas pueden identificar los momentos o procesos que pueden estar causando insatisfacción para los clientes, por lo que pueden encontrar soluciones para mejorar en el futuro.
3. Optimización de recursos: al tener conocimiento de los momentos clave del viaje del cliente, las empresas pueden asignar recursos de manera más eficiente, con la finalidad de maximizar la satisfacción y mejorar la retención del cliente.
4. Aumento de la retención de clientes: al brindar experiencias más gratificantes, aumenta considerablemente la retención de clientes.
5. Generación de advocacy: los clientes satisfechos son más propensos a convertirse en defensores de la marca.
   

Conoce cómo los softwares destinados a la experiencia del cliente mejoran el Customer journey

Existen diversos softwares especializados en la experiencia del cliente, entre los cuales se destacan SAP CX y Salesforce; estos ofrecen una variedad de opciones que permiten una serie de mejoras notables en todos los procesos del Customer journey. Para poder lograr cada una de esas mejoras es importante seguir una serie de consejos para implementar estas soluciones con éxito y así mejorar el proceso.

Aspectos claves de los softwares para Customer journey y cómo mejoran el proceso

Estos softwares están diseñados para ayudar a los negocios a gestionar de manera efectiva las interacciones con sus consumidores a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Sus aspectos más resaltantes son:

1. Centralización de la información: ambos sistemas permiten centralizar la información del cliente en una sola plataforma, lo que facilita el acceso a datos relevantes sobre cada interacción previa y sus preferencias.
2. Automatización de procesos: estos softwares ofrecen capacidades de automatización que pueden agilizar tareas repetitivas y liberar tiempo para tareas más estratégicas.
3. Personalización de la experiencia del cliente: al contar con un registro completo de las interacciones pasadas, las empresas pueden ofrecer experiencias más personalizadas y relevantes.
4. Gestión de ventas y servicio al cliente: ambos sistemas ofrecen herramientas para gestionar tanto el proceso de ventas como el servicio al cliente. Esto significa que pueden gestionar prospectos, oportunidades y también resolver consultas o problemas de los clientes de manera eficiente.
5. Análisis y reporting: proporcionan capacidades de análisis que permiten a las empresas obtener información valiosa sobre el rendimiento de sus estrategias de CX. Esto incluye métricas como la satisfacción del cliente, tasas de conversión y más.
   

Consejos para implementar las soluciones SAP CX y Salesforce con éxito:

1. Formación y capacitación: es importante que todo el equipo cuente con la capacitación adecuada para aprovechar al máximo las capacidades de estas herramientas.
2. Definir objetivos claros: se deben tener definidas las metas específicas que se desean lograr con la implementación de estas soluciones, así como medir el progreso para alcanzar esas metas.
3. Personalización y adaptación: personaliza la configuración y el flujo de trabajo de acuerdo con las necesidades y procesos únicos de tu empresa.
4. Integración con sistemas existentes: hay que asegurarse que estas soluciones logren integrarse a otros sistemas con los que ya cuente la empresa y que puedan trabajar de forma fluida.
5. Recopilación de feedback: siempre es importante escuchar las opiniones del equipo y los clientes para así hacer los ajustes necesarios para seguir mejorando las implementaciones.

SEIDOR, tu socio ideal para la implementación de SAP CX y Salesforce.

A la hora de implementar soluciones tecnológicas de Customer journey es muy importante tomar en cuenta el socio que escogerás, ya que esto puede ser crucial en el éxito de la implementación tanto de SAP CX como Salesforce, dos de las soluciones más buscadas en este ámbito.

SEIDOR es conocido por ser un socio altamente especializado en las soluciones de Customer Experience (CX) de SAP y Salesforce. Gracias a su amplia experiencia y conocimiento en ambas herramientas, la organización podrá personalizarlas y optimizarlas tomando siempre en cuenta las necesidades específicas de cada empresa.