SAP CX y Salesforce: Las mejores soluciones de Customer Experience

Para el mercado empresarial actual, el Customer Experience (CX), o experiencia del cliente, se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito de las empresas y, este ámbito abarca cada una de las interacciones que tiene un cliente con una empresa a lo largo de su ciclo de vida, desde el primer contacto hasta el servicio de postventa. Todo esto es fundamental para ofrecer un servicio de calidad, por lo cual cada vez más organizaciones apuestan por soluciones tecnológicas como SAP CX o Salesforce.

Para contar con un Customer Experience exitoso es primordial abarcar todos los puntos de contacto, es decir el sitio web, redes sociales, servicio de atención al cliente, proceso de compra, la entrega del producto y cualquier otra área en donde haya una interacción entre el cliente y la empresa.

El valor del Customer Experience en la actualidad

El Customer Experience ha tomado gran importancia debido a que hoy en día los clientes cuentan con toda una variedad de opciones disponibles, por lo que para ellos es muy fácil comparar productos y servicios antes de tomar una decisión. Es allí donde la experiencia que brindan las organizaciones a los clientes puede ser el factor diferenciador por el que decidan adquirir el producto o servicio.

A su vez, la Transformación Digital ha revolucionado completamente todo lo relacionado al Customer Experience, debido a la necesidad de las empresas de diferenciarse de otras brindando una experiencia de calidad (se han desarrollado soluciones digitales como Análisis de Datos, Inteligencia Artificial, Machine Learning y la personalización en tiempo real para dar una experiencia de cliente de otro nivel.

Con todas las nuevas herramientas digitales, como SAP CX o Salesforce, las organizaciones pueden recopilar y analizar datos de los clientes, con la finalidad de entender mejor su comportamiento, cuáles son sus necesidades y preferencias, para así ofrecer una experiencia mucho más personalizada.

SAP CX

Es una conocida suite de soluciones de gestión de la experiencia de cliente ofrecida por SAP, empresa líder en ofrecer softwares empresariales. Con esta suite la organización tendrá a su disposición una serie de aplicaciones que van desde el marketing y el comercio electrónico hasta el servicio al cliente y la gestión de ventas. A continuación, presentamos las herramientas que incluye:

1. SAP Marketing Cloud: cuenta con herramientas para la gestión y personalización del Marketing Digital, permite segmentar la audiencia, automatización del marketing y el análisis de campaña. Con ello, las empresas pueden crear estrategias de marketing mucho más efectivas y que se adapten a las necesidades individuales de sus clientes.
2. SAP Commerce Cloud: una plataforma de comercio electrónico con la cual las empresas pueden crear y gestionar experiencias de compra en línea personalizada y más fluidas. Con ella se pueden gestionar catálogos, procesamientos de pedidos, integración de sistemas o análisis de comercio electrónico.
3. SAP Sales Cloud: clave en la gestión de ventas. Cuenta con múltiples herramientas para la administración de oportunidades, seguimiento de clientes potenciales, gestión de contactos y automatización de ventas. Esta herramienta también facilita la colaboración entre equipos de ventas.
4. SAP Service Cloud: solución centrada en la gestión del servicio al cliente y el soporte postventa. Permite crear tickets de servicio, la gestión de casos, enrutamiento inteligente de consultas y análisis de rendimiento del servicio. Esta herramienta ayuda a ofrecer un servicio al cliente de alta calidad y mantener la satisfacción del cliente.

Principales beneficios diferenciadores de SAP CX:

• Integración completa: se integra fácilmente a otros productos y soluciones SAP, por lo que facilita la sincronización de datos y procesos.
• Enfoque en la personalización: se diferencia por ofrecer experiencias altamente personalizadas, tomando en cuenta el análisis de datos y segmentación de la audiencia.
• Escalabilidad: es una opción que se adapta a empresas de todos los tamaños, desde emprendedoras que están comenzando hasta corporaciones globales.
• Potente capacidad analítica: cuenta con una capacidad avanzada de análisis de datos, logrando mejor información del comportamiento y preferencias de los clientes.
  

Salesforce

Salesforce es conocida como la plataforma líder en gestión de relaciones con clientes (CRM), ofrece una amplia gama de soluciones y herramientas enfocadas en mejorar la experiencia del cliente y la gestión de ventas. Salesforce es famoso por su enfoque en la nube y por ser capaz de adaptarse a diversas industrias y tamaños de empresas y entre sus herramientas están:

1. Salesforce Sales Cloud: ideal para la gestión de oportunidades de ventas, además automatiza el proceso de estas, ayuda en el seguimiento de clientes potenciales, mejora la colaboración entre equipos de ventas y el análisis de rendimiento. Es una herramienta que ayuda a cerrar acuerdos con mayor rapidez y aumentar la productividad del equipo de ventas.
2. Salesforce Service Cloud: herramienta centrada en el servicio al cliente y el soporte postventa. Con ella se pueden gestionar casos, enrutamiento inteligente de consultas, bases de conocimiento y herramientas de autoservicio para los clientes (todo esto se traduce en un servicio al cliente mucho más rápido y eficiente).
3. Salesforce Marketing Cloud: enfocado en mejorar la gestión de campañas, la automatización del marketing, personalización y análisis de datos. Con esta herramienta las empresas pueden crear experiencias de marketing omnicanal y personalizadas para sus clientes.

Principales beneficios diferenciadores de Salesforce:

• Facilidad de uso: cuenta con una interfaz intuitiva y fácil de usar, por lo que es fácil su adopción y el uso para nuevos usuarios.
• Amplia comunidad y ecosistema de aplicaciones: tiene una gran comunidad de usuarios y desarrolladores, por lo que la empresa tendrá acceso a toda una gama de aplicaciones y complementos.
• Enfoque en la movilidad: ofrece una experiencia móvil robusta, por lo que sus usuarios pueden acceder a la información o realizar tareas en cualquier momento y desde cualquier lugar.
• Integración con otras herramientas: se integra con una variedad de aplicaciones y sistemas externos.
  

SAP CX y Salesforce ¿Cuál escoger?

Tanto SAP Customer Experience (SAP CX), como Salesforce, son excelentes soluciones a la hora de optar por una herramienta para la gestión de la experiencia del cliente. Cada una es integral y ofrece herramientas capaces de mejorar las interacciones con los clientes, impulsar las ventas y dar un servicio al cliente excepcional.

Para escoger una de ellas lo primordial sería evaluar las necesidades y características específicas de la empresa. Cada una cuenta con beneficios diferenciadores, por ejemplo, si la empresa busca que esta solución se integre de forma completa y sencilla con otros sistemas la mejor opción es SAP CX, en cambio si se busca que sea intuitiva y muy fácil de utilizar, la opción a escoger es Salesforce.

Para tomar esta decisión, lo mejor es contar con un partner tecnológico como SEIDOR, una empresa ampliamente reconocida en el ámbito de consultoría y la implementación de soluciones empresariales.

Con SEIDOR la empresa podrá tener asesoramiento especializado a la hora de tomar una decisión para escoger la solución adecuada y así lograr un impacto significativo en el desarrollo de la empresa.

Contacte a SEIDOR y solicite una consulta gratuita para tener el mejor asesoramiento en Customer Experience para escoger la mejor herramienta tecnológica.