Habrás oído términos como ERP, SCM o CRM. Hoy nos centraremos en cómo estos últimos que han evolucionado hasta convertirse en las soluciones de customer experience que trataremos posteriormente. Vamos a ello.

Cambio en las expectativas de los clientes en la era digital

En la era digital, los consumidores han experimentado un cambio significativo en sus expectativas en cuanto a la experiencia del cliente. La disponibilidad de información instantánea en línea, la proliferación de opciones de compra y la facilidad de comparación entre productos y servicios han empoderado a los clientes. Ahora esperan más que simplemente adquirir un producto o servicio; buscan una experiencia completa que sea conveniente, personalizada y gratificante.

Necesidad de adaptación empresarial

Ante estas nuevas expectativas, las empresas se han dado cuenta de que deben adaptarse o se quedarán atrás, por lo que aquellas que priorizan la experiencia del cliente están mejor posicionadas para ganar y retener la lealtad de este. Esto implica no solo la mejora de los productos y servicios, sino también la optimización de cada punto de contacto con el cliente, desde la página web y las redes sociales hasta el soporte postventa.

Potencial de las soluciones tecnológicas actuales

Las soluciones tecnológicas desempeñan un papel fundamental en la creación de experiencias excepcionales para los clientes. A través del análisis de datos, la inteligencia artificial y la automatización, las empresas pueden:

• Conocer a fondo al cliente: mediante la recopilación y el análisis de datos, las empresas pueden comprender mejor las preferencias, comportamientos y necesidades de sus clientes. Esto les permite crear perfiles de cliente detallados y segmentar a su audiencia para ofrecer contenido y ofertas más relevantes.
• Ofrecer personalización: la tecnología permite la personalización en tiempo real de las interacciones con los clientes. Desde recomendaciones de productos basadas en el historial de compras hasta mensajes personalizados, lo cual mejora significativamente la experiencia del cliente.
• Automatizar procesos: la automatización de tareas repetitivas y la atención al cliente pueden liberar tiempo y recursos para centrarse en interacciones de mayor valor. Esto no solo aumenta la eficiencia, sino que también puede mejorar la calidad de la experiencia del cliente al reducir errores humanos.
• Recopilar retroalimentación: a través de encuestas en línea, redes sociales y análisis de sentimiento, las empresas pueden recopilar comentarios de los clientes de manera más eficiente que nunca. Esto proporciona información valiosa para la mejora continua.

Aspectos clave para mejorar la experiencia del cliente

Mejorar la experiencia del cliente implica una serie de aspectos clave que son fundamentales para crear interacciones satisfactorias y duraderas. A continuación, detallaremos cada uno de estos aspectos:

Entender al Cliente

Entender al cliente es la base de una excelente experiencia. Esto implica:

• Investigación del cliente: realizar investigaciones y recopilar datos para comprender las necesidades, deseos y preferencias de los clientes. Esto puede incluir encuestas, análisis de datos, entrevistas y observación.
• Creación de perfiles de cliente: desarrollar perfiles detallados de los diferentes segmentos de clientes, identificando sus características demográficas, comportamientos de compra y patrones de interacción.
• Segmentación: dividir a los clientes en grupos con características similares para ofrecerles mensajes y ofertas más relevantes.
• Mapas de viaje del cliente: identificar y mapear los puntos de contacto clave a lo largo del ciclo de vida del cliente, desde la investigación inicial hasta la postventa.

Personalización

La personalización implica adaptar las interacciones y ofertas a las preferencias individuales de cada cliente:

• Recomendaciones personalizadas: utilizar algoritmos de recomendación para sugerir productos o servicios basados en el historial de compra y el comportamiento pasado.
• Mensajes y comunicación personalizada: enviar mensajes, correos electrónicos o notificaciones que se ajusten a las preferencias y comportamientos específicos del cliente.
• Experiencias a medida: permitir a los clientes personalizar sus propias experiencias, como la configuración de sus preferencias en una plataforma en línea.
• Ofertas exclusivas: ofrecer descuentos y promociones personalizadas que se ajusten a las necesidades y preferencias individuales de los clientes.

Optimización de Procesos

La optimización de procesos busca hacer que la experiencia del cliente sea más eficiente y sin problemas mediante los siguientes puntos:

• Automatización: automatizar tareas repetitivas, como la atención al cliente a través de chatbots, para brindar respuestas rápidas y precisas.
• Reducción de fricciones: identificar y eliminar obstáculos y fricciones en los procesos de compra y servicio que puedan frustrar a los clientes, por ejemplo, mediante su óptimo sistema de tickets.
• Mejora continua: recopilar retroalimentación de los clientes y utilizarla para identificar áreas de mejora y ajustar procesos y políticas.
• Capacitación del personal: asegurarse de que los empleados estén bien capacitados y tengan las herramientas adecuadas para brindar un servicio excepcional.

Comunicación Efectiva

La comunicación efectiva es esencial para mantener a los clientes informados y satisfechos a través de:

• Transparencia: ser transparente en cuanto a precios, políticas y términos y condiciones para evitar sorpresas desagradables.
• Respuesta rápida: responder a las consultas y problemas de los clientes de manera oportuna y efectiva.
• Comunicación multicanal: ofrecer múltiples canales de comunicación (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales), para que los clientes elijan el que les resulte más cómodo.
• Feedback y seguimiento: pedir retroalimentación a los clientes para evaluar la calidad de la experiencia y tomar medidas para mejorar.

SAP CX y Salesforce: las mejores alternativas para mejorar la experiencia del cliente

Tanto SAP Customer Experience (SAP CX) como Salesforce, son dos de las principales soluciones en el mercado que pueden contribuir significativamente a mejorar la experiencia del cliente. Ambas van más allá de un software CRM y ofrecen una variedad de características clave que ayudan a las empresas a conocer mejor a sus clientes, anticiparse a sus necesidades y resolver problemas de forma proactiva.

A continuación, se describen las características generales de estas soluciones y sus beneficios para empresas, clientes y empleados:

Gestión Integral

• SAP CX: proporciona una suite completa de aplicaciones que abarcan con éxito todas las áreas de la experiencia del cliente, incluyendo marketing, ventas, comercio electrónico y servicio al cliente. Esto facilita la gestión unificada de todas las interacciones con el cliente.
• Salesforce: ofrece una plataforma integral que incluye soluciones para ventas, servicio, marketing y comercio electrónico. Permite una gestión completa de la relación con el cliente desde una única plataforma.

Omnicanalidad

-SAP CX: permite la interacción con los clientes a través de múltiples canales, como correo electrónico, chat, redes sociales y puntos de venta físicos. Esto garantiza una experiencia coherente en todos los puntos de contacto.

-Salesforce: ofrece capacidad omnicanal, lo cual facilita una comunicación fluida a través de diferentes canales, lo que permite a los clientes elegir cómo desean interactuar.

Personalización

• SAP CX: ofrece herramientas de personalización que permite adaptar las interacciones y ofertas a las preferencias individuales de los clientes. Esto incluye recomendaciones de productos y contenido personalizado.
• Salesforce: permite la personalización de procesos y flujos de trabajo para adaptarse a las necesidades específicas de cada cliente, lo que lleva a experiencias más relevantes y personalizadas.

Visión 360 del Cliente

• SAP CX: proporciona una vista unificada y completa del cliente al consolidar y datos de diferentes departamentos y canales en una sola plataforma facilitando así la alineación y colaboración efectiva entre ambos equipos. Esto permite un enfoque más informado y una atención más precisa.
• Salesforce: ofrece una visión completa del cliente a través de su plataforma, incluyendo datos de ventas, servicio, marketing y más, lo que facilita la toma de decisiones basada en datos.

Automatización

• SAP CX: tanto SAP CX como Salesforce permiten la automatización de tareas repetitivas y procesos comerciales. Esto aumenta la eficiencia y garantiza respuestas rápidas a las necesidades del cliente.
• Salesforce: ofrece capacidades de automatización de flujos de trabajo y procesos que agilizan operaciones y mejoran la eficiencia.

Analítica Avanzada

• SAP CX: ambas soluciones ofrecen herramientas de análisis avanzadas que permiten comprender mejor el comportamiento del cliente, identificar tendencias y oportunidades y, tomar decisiones más informadas.
• Salesforce: proporciona capacidades de análisis y generación de informes que ayudan a las empresas a obtener información valiosa de sus datos y medir el rendimiento de sus estrategias.

Beneficios a nivel de empresa, cliente y empleados:

Para la Empresa

• Aumento de la eficiencia operativa.
• Mayor retención de clientes y fidelización.
• Mejora de la toma de decisiones basada en datos.
• Reducción de costos mediante la automatización de procesos.

Para el Cliente

• Experiencia más personalizada y coherente en todos los puntos de contacto.
• Respuestas más rápidas a preguntas y problemas.
• Ofertas y recomendaciones relevantes.
• Mayor satisfacción del cliente y lealtad.

Para los Empleados

• Simplificación de tareas y procesos.
• Acceso a información y datos actualizados sobre el cliente.
• Mayor capacidad para brindar un servicio de calidad.
• Automatización de tareas repetitivas para liberar tiempo para interacciones más valiosas.

En resumen, tanto SAP CX como Salesforce ofrecen una amplia variedad de características que favorecen la experiencia del cliente, lo que beneficia a empresas, clientes y empleados.

Características que diferencian a SAP CX y Salesforce

SAP CX y Salesforce son dos excelentes soluciones de CRM y customer experience, que ofrecen una variedad de características y enfoques que pueden diferir en función de las necesidades y preferencias específicas de una empresa. A continuación, destacaremos algunas de las características que diferencian a estas dos soluciones, teniendo en cuenta que ambos son softwares de gestión de clientes sólidos:

SAP CX

• Integración con SAP ERP: SAP CX se integra de manera nativa con otros productos de SAP, lo que puede ser beneficioso para las empresas que ya los utilizan en su infraestructura tecnológica. Esto facilita la sincronización de datos y procesos entre sistemas.
• Enfoque en la gestión integral: ofrece una suite completa de aplicaciones que cubren todas las áreas de la experiencia del cliente, desde el marketing y las ventas hasta el servicio al cliente y el comercio electrónico. Esto puede ser especialmente atractivo para las empresas que buscan una solución todo en uno.
• Análisis avanzado: cuenta con capacidades de análisis avanzado que pueden ser beneficiosas para las empresas que desean profundizar en el análisis de datos y la toma de decisiones basada en estos.
• Fortaleza en la gestión de relaciones B2B: tiene un enfoque sólido en la gestión de relaciones comerciales (B2B), lo que la convierte en una elección preferida para organizaciones que trabajan en entornos de negocios a negocios.
  

Salesforce

• Ecosistema y comunidad: Salesforce es conocido por su gran ecosistema de aplicaciones y una comunidad activa de desarrolladores y usuarios. Esto brinda a las empresas una amplia gama de opciones de personalización y una base de conocimientos en constante crecimiento.
• Facilidad de uso: se destaca por su facilidad de uso y una interfaz de usuario intuitiva. Esto puede ser especialmente valioso para empresas que buscan una rápida adopción por parte de los usuarios y una curva de aprendizaje más suave.
• Enfoque en la gestión de relaciones B2C: se ha centrado en la gestión de relaciones comerciales con consumidores (B2C) y es ampliamente utilizado en industrias como ventas minoristas, servicios financieros y atención médica.
• Mayor énfasis en el marketing y la automatización: es conocido por su robusto conjunto de herramientas de marketing y automatización, lo que lo hace atractivo para las empresas que desean mejorar sus estrategias en ese ámbito.
• Aplicaciones específicas por industria: ofrece soluciones específicas por industria, como Health Cloud para la atención médica y Financial Services Cloud para servicios financieros, lo que puede ser beneficioso para empresas en sectores altamente regulados.

Es importante destacar que ambas soluciones son altamente personalizables y pueden adaptarse a una variedad de necesidades empresariales.

SEIDOR es el mejor partner tecnológico para las empresas que buscan mejorar su experiencia del cliente mediante la implementación de soluciones como SAP CX y Salesforce. SEIDOR destaca por su amplia experiencia y trayectoria en la implementación de estas soluciones, lo que lo convierte en un socio confiable y sólido.

Aquí resaltamos las razones clave para considerar a SEIDOR:

• Experiencia y trayectoria: SEIDOR cuenta con una vasta experiencia en la implementación exitosa de soluciones SAP CX y Salesforce, en una amplia variedad de industrias y sectores. Con más de 35 años en el mercado y una sólida trayectoria en tecnología, la empresa tiene un historial probado de ofrecer soluciones de clase mundial.
• Capacidad de adaptación: se destaca por su alta capacidad de entender las necesidades específicas de cada empresa. Trabaja estrechamente con sus clientes para diseñar soluciones personalizadas que se ajusten a sus objetivos y requisitos particulares.
• Expertos certificados: el equipo de SEIDOR está formado por expertos certificados en SAP CX y Salesforce, lo que garantiza un conocimiento profundo de estas plataformas y las mejores prácticas en su implementación.
• Enfoque en la Experiencia del Cliente: comprende la importancia de la experiencia del cliente y trabaja de la mano con las organizaciones para asegurarse de que estas soluciones se implementen de manera que mejoren significativamente la interacción con los clientes y la satisfacción.
• Soporte Integral: ofrece un soporte integral que va más allá de la implementación inicial. Proporciona servicios de capacitación, consultoría continua y mantenimiento para garantizar que las soluciones se mantengan efectivas a lo largo del tiempo.