08 de julho de 2024
Nova abordagem à Experiência do Cliente (CX) com Inteligência Artificial (IA)
Desafios na implementação de projetos digitais
Nenhum de nós está isento de dúvidas quando inicia um projeto digital. Muitas empresas tentam amortecer esta incerteza recorrendo a todo o tipo de ferramentas que lhes permitem conhecer a opinião dos seus clientes relativamente aos produtos ou serviços que pretendem lançar, melhorando assim a experiência do cliente (CX) e minimizando o risco. Extraem-se dados das redes sociais, criam-se dinâmicas de grupo com públicos-alvo relacionados com o produto, analisam-se inquéritos de satisfação dos clientes e realizam-se entrevistas internas com gestores de produto para recolher toda a informação necessária para revelar o que os clientes pensam e sentem sobre a experiência digital que queremos lançar. Com o passar do tempo, a marca evolui, o cliente evolui, a tecnologia evolui e a empresa continua a questionar-se sobre como pode melhorar para que a experiência não diminua e seja cada vez mais positiva; reiniciando o processo e criando novos grupos de discussão ou inquéritos com o objetivo de obter mais dados que possam dar uma pista sobre o comportamento dos utilizadores.
O papel do big data e da inteligência artificial (IA)
Na nossa opinião, acreditamos que este "porquê" está implícito nos grandes volumes de dados da empresa e que a inteligência artificial (IA) está a desencadear uma nova abordagem à experiência do cliente (CX). Até agora, era impossível analisar todos estes dados em conjunto e vê-los em contexto para identificar as informações mais oportunas para ativar os utilizadores, mas a evolução do processamento da linguagem natural e da inteligência artificial pode ajudar a automatizar este processo. De facto, até 2025, até 95% das interacções com os clientes serão conduzidas através de canais apoiados por tecnologia de inteligência artificial (IA), de acordo com a Servion Global Solutions. E os chatbots com IA serão um componente fundamental para apoiar a próxima geração de experiência do cliente. Com a ajuda da IA, os compradores desfrutam de uma experiência de compra mais personalizada do que nunca. A previsão inteligente e a personalização farão com que os clientes sintam que cada produto ou experiência de marca é feito à medida para eles. Por sua vez, a tecnologia de bots liberta o tempo dos assistentes de vendas, tornando o processo automático, rápido e contínuo, concebido para simular interacções humanas e fornecer respostas imediatas e personalizadas 24 horas por dia.
Implementar a inteligência artificial no ciclo de vida do cliente
Mas, para tal, as empresas têm de tomar medidas para implementar a IA, utilizá-la para obter informações e automatizar campanhas. Têm de unificar as fontes de dados de milhares e milhares de clientes, analisar os percursos dos clientes utilizando algoritmos de aprendizagem automática para identificar os pontos de contacto mais comuns ou onde ocorrem fricções e prever o comportamento futuro dos clientes. Isto aumentará o valor do tempo de vida do cliente e reduzirá as taxas de rotatividade. A utilização da IA vai continuar a crescer. Na Europa, prevê-se que as vendas de aplicações de IA para empresas aumentem para mais de 7,8 mil milhões de euros até 2025, de acordo com o Statista. Graças à colaboração entre a SEIDOR e a SAP, podemos aconselhar e acompanhar as marcas ao longo deste processo necessário para a automatização e a personalização dos conteúdos.
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