Zoom Contact Center: Innovazione nella Customer Experience

Nel precedente articolo abbiamo evidenziato quanto la Customer Experience veda sempre più crescere la sinergia tra fattore tecnologico alimentato da IA e interazione umana.

Questo articolo esplorerà le caratteristiche e i benefici inclusi nella soluzione Zoom Contact Center.

La comunicazione con i clienti è un elemento cruciale per il successo di qualsiasi azienda. Con l'evoluzione delle tecnologie e l'aumento delle aspettative dei clienti, è diventato essenziale per le aziende adottare soluzioni avanzate per gestire le interazioni in modo efficace e personalizzato. Zoom Contact Center rappresenta una risposta innovativa a queste esigenze, offrendo una piattaforma omnicanale che integra voce, video, chat web e SMS in un'unica interfaccia gestita centralmente.

L'essenza di Zoom Contact Center

Zoom Contact Center è progettato per fornire un'esperienza di gestione delle comunicazioni integrata e semplificata. La piattaforma è descritta come una "single pane-of-glass" per l'amministrazione e la gestione, consentendo agli amministratori di monitorare e controllare tutte le attività del contact center da un'unica dashboard.

Una soluzione di Contact Center omnicanale e flessibile

Uno dei principali punti di forza di Zoom Contact Center è la sua capacità di supportare diverse modalità di comunicazione. Questa funzionalità omnicanale include voce, video, chat web e SMS, permettendo ai clienti di scegliere il canale che preferiscono per interagire con l'azienda. Questa flessibilità non solo migliora l'esperienza del cliente, ma aumenta anche l'efficienza degli agenti, che possono gestire diverse tipologie di richieste in un'unica piattaforma.

Routing intelligente e Virtual Agent

Zoom Contact Center utilizza un sistema avanzato di routing basato sulle competenze degli agenti, le regole aziendali e le caratteristiche specifiche dei clienti. Questo approccio garantisce che le richieste dei clienti siano indirizzate agli agenti più qualificati per risolvere rapidamente le problematiche. Inoltre, la piattaforma integra un bot, il Virtual Agent alimentato da intelligenza artificiale, capace di rispondere in modo specifico alle domande dei clienti e di trasferire le richieste complesse agli agenti umani quando necessario.

Funzionalità di amministrazione e gestione

L'amministrazione di un contact center può essere complessa, ma Zoom Contact Center offre strumenti che semplificano questa attività. Il portale amministrativo di ZCC include un menu di navigazione che copre tutte le aree chiave della gestione del contact center, come utenti, competenze, code, flussi, analisi e report.

Gli amministratori possono creare e gestire le competenze degli agenti, assegnando valutazioni di competenza che indicano il livello di expertise o conoscenza di una particolare abilità. Questa funzionalità è essenziale per garantire che i clienti siano sempre connessi agli agenti più adatti alle loro esigenze.

Code e routing basato sulle competenze

La creazione di code e l'assegnazione degli utenti è un altro aspetto critico della gestione del contact center. Le code possono essere determinate in base al dipartimento o al tipo di richieste dei clienti, come specifici prodotti o servizi. Inoltre, il routing basato sulle competenze garantisce che le richieste siano indirizzate agli agenti con le competenze appropriate, migliorando la risoluzione al primo contatto e aumentando la soddisfazione del cliente.

Analisi in tempo reale e report storici

Per migliorare continuamente le prestazioni del contact center, è fondamentale disporre di strumenti di analisi e reportistica. Zoom Contact Center offre analisi in tempo reale e report storici che forniscono una chiara visione della produttività degli agenti, dei tempi di chiamata e delle interazioni con i clienti.

La dashboard in tempo reale è completamente personalizzabile, consentendo agli amministratori di selezionare i KPI da visualizzare e di determinare le soglie per questi indicatori. Inoltre, il wallboard fornisce una versione visiva delle analisi in tempo reale, ideale per monitorare le prestazioni del contact center a colpo d'occhio.

I vantaggi di una piattaforma integrata

L'integrazione del contact center con la piattaforma di comunicazione unificata Zoom Workplace offre numerosi vantaggi. Uno studio commissionato da Zoom e condotto dalla società di ricerca Metrigy ha evidenziato miglioramenti significativi in vari key performance indicators (KPI) aziendali dopo l'integrazione delle piattaforme UC/CC. I risultati includono un aumento del 42% della produttività degli agenti, un miglioramento del 36% delle valutazioni dei clienti, un incremento del 36% delle vendite annuali e una riduzione del 29% dei costi operativi.

Come gestire gli operatori e assegnazione dei ruoli

La gestione degli utenti è un aspetto cruciale per mantenere un contact center efficiente. Zoom Contact Center consente agli amministratori di aggiungere utenti, assegnare ruoli, competenze e opzioni di comunicazione in modo semplice e intuitivo.

Gli utenti del contact center possono essere suddivisi in diverse categorie di ruoli, ciascuna con specifici livelli di accesso. Gli amministratori hanno accesso a tutte le funzionalità e impostazioni, i supervisori hanno privilegi di sola visualizzazione per le funzionalità di analisi e reportistica, mentre gli agenti possono accedere a tutte le funzionalità del client desktop senza le funzionalità di gestione nel portale web.

Come migliorare le prestazioni degli agenti del supporto clienti

Un altro aspetto fondamentale è la gestione delle prestazioni degli agenti. Gli amministratori possono monitorare le interazioni in entrata e in uscita, le regole di engagement e identificare i top 10 agenti e le top 10 code, permettendo una gestione più mirata e l'implementazione di misure correttive dove necessario. In sostanza si potranno prendere iniziative basate sui dati reali di utilizzo del contact center.

Perchè scegliere uno strumento di supporto per la Customer Experience

Zoom Contact Center rappresenta un'innovazione significativa nel campo della gestione delle comunicazioni con i clienti. La piattaforma omnicanale integrata, combinata con funzionalità avanzate di routing e analisi, offre un potente strumento per migliorare l'efficienza operativa e la soddisfazione del cliente. Le capacità di gestione centralizzata e le opzioni di personalizzazione consentono agli amministratori di adattare il sistema alle specifiche esigenze aziendali, mentre l'integrazione con la piattaforma di comunicazione unificata di Zoom assicura un'esperienza fluida e senza soluzione di continuità per gli utenti. Con ZCC, le aziende possono affrontare le sfide della comunicazione moderna e posizionarsi al meglio per il successo futuro.