¿Por qué es importante el customer experience en el mundo empresarial?

Tras analizar a más de 900 compañías durante la última década, la consultora McKinsey & Company presentó un estudio en el que afirma que mejorar la experiencia del cliente puede tener un gran impacto en las organizaciones. Por ejemplo, aumentar las ventas entre un 15% a 20%, reducir los costes en un 20% a 50% y no menos importante, incrementar la satisfacción por parte de los consumidores entre un 10% a 20%.

Así, una buena gestión de customer experience (CX), con una estrategia centrada en el cliente, puede traer notables beneficios para las empresas, sean grandes, medianas e incluso pequeños emprendimientos. Sin embargo, para ello, es fundamental entender con claridad en qué consiste y qué tener en cuenta para obtener resultados exitosos.

¿Qué es el customer experience?

Según explica Rodrigo Fernández de Paredes, reconocido asesor internacional en proyectos de CX; "es lo que siente el cliente hacia una marca o negocio con el cual ha interactuado". Esto se traduce en la suma de momentos e interacciones que vive un cliente con una empresa, dando como resultado una percepción. De igual manera, explica el especialista, es el camino correcto para diferenciar nuestra propuesta de valor de la de los competidores. Así, un modelo bien diseñado de CX puede incrementar la tasa de recomendación, reducir la tasa de pérdida de clientes y aumentar la rentabilidad de la organización.

Tal es el caso de compañías como Netflix, que a través de su servicio de streaming, con amplia variedad de contenidos y recomendaciones personalizadas, cuenta a la fecha con más de 222 millones de suscriptores en el mundo, siendo la plataforma líder en dicho mercado. O Amazon, cuyas estrategias siempre centradas en hacer de la experiencia de sus clientes compras fluidas y personalizadas; lograron una facturación de US$ 574.785 millones para el 2023.

¿Por dónde empezar?

Lo más importante es entender que toda estrategia de CX debe ser abrazada, en primer lugar, por los directivos de la compañía. "Compromiso de los líderes es clave para que esto funcione", anota Fernández de Paredes. Asimismo, todo proyecto de CX debe ser transversal y movilizar a toda la empresa y no solo a un área determinada. Teniendo esto como punto de partida, una buena estrategia de CX deberá contemplar:

1. Conocimiento de los clientes, colaboradores y la competencia

2. Identificación de la experiencia actual (punto de partida)

3. Desarrollo e implementación de la experiencia mejorada

4. Medición y revisión de indicadores de la experiencia del cliente

Finalmente, cabe destacar que, en esta ecuación en donde hay que preocuparse por generar ventas y al mismo tiempo por tener la preferencia, la pandemia del coronavirus ha significado un punto de inflexión en lo que respecta a la experiencia del consumidor.

La innovación juega ahora un papel determinante y es que, con el acelerado crecimiento de la transformación digital, hoy es cada vez más imperativo crear experiencias en función a las nuevas necesidades y demandas de los consumidores. En ese sentido, empresas como SEIDOR, con 16 años de experiencia en consultoría tecnológica en nuestro país, pueden ser un gran aliado para todo tipo de negocios que estén buscando potenciar sus estrategias de customer experience.

A través del servicio de CX, podemos ayudarte a mejorar esta gestión, proponiendo soluciones integrales y a la vanguardia. Para contactarnos escríbenos un mensaje a: info.colombia.co@seidor.com